一、总则
二、工作原则
（一）坚持服务第一、实事求是的原则
（二）坚持属地管理、分级负责的原则
（三）坚持高效务实、办快办好的原则
（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则
（五）坚持保密的原则
三、工作方法
（一）超出办理时限未办结的
（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置的
（三）在职责范围内拒不接受转办事项的
（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等
（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的
（六）答复情况与实际办理结果不一致
四、受理范围
（一）政策法规、政务信息和公共服务等方面的咨询
（二）影响正常生产生活事项的求助
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的意见建议
（四）对政府职能部门和承担公共服务职能的企事业及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报
（五）法律法规规定应当受理的其他诉求类事项
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项
（三）已进入信访渠道的事项
（四）重复诉求
（五）其他超出我市行政管辖范围或超出职责范围且不宜受理的事项
（六）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项
五、职责分工
（一）建立健全12345热线管理相关工作机制
（二）负责受理、转办、督办、回访诉求人来电提出的咨询、建议、举报、求助、投诉
（三）组织召开各热线承办单位负责人联席会议
（四）负责对受理的各类诉求进行质量评估、统计分析及总结上报等工作
（五）法律法规规定的其他职责和任务
（一）完善办理机制
（二）按时办理、答复、反馈热线受理部门转办的诉求
（三）定期分析涉及本单位的热线诉求
（四）根据各自实际情况
（五）各承办单位主要负责同志是12345热线工作的第一责任人
（六）做好其他热线工作事项
六、工作程序
（一）对一般咨询类事项
（二）对一般诉求类事项
（三）对较为复杂需多个单位联合办理以及责任不明确的事
（四）对重大、突发事件以及跨地区、跨部门
七、附则
XX市12345政务服务便民热线工作规则
一、总则
第一条 为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。
第二条 12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条 市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。
二、工作原则
第四条 12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：
（一）坚持服务第一、实事求是的原则；
（二）坚持属地管理、分级负责的原则；
（三）坚持高效务实、办快办好的原则；
（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；
（五）坚持保密的原则。
三、工作方法
第五条 及时办理制度。热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。
第六条 首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。
第七条 限时办结制度。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。
第八条 督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉求事项办理质量。有下列情形之一的启动督办程序：
（一）超出办理时限未办结的；
（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置的；
（三）在职责范围内拒不接受转办事项的；
（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等，造成不良影响的；
（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；
（六）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或其他严重后果的。
第九条 工作例会制度。热线受理部门定期组织热线承办单位召开工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。
第十条 定期通报制度。热线受理部门按照月报形式定期对全市民生诉求办理情况进行通报，对不重视民生诉求、漠视群众利益，导致诉求事项不能及时办理、办理质量不高、诉求人满意率
