依托专业委员会平台 共促远程银行新发展

潘光伟

（2019年7月24日）

尊敬的陈琼副行长、徐瀚总监、各成员单位代表、各位媒体朋友:

大家下午好！时光荏苒，岁月如歌，转眼已过三年。我记得到协会参加的第一个会议就是客服委员会换届大会，今天在同一个会场，中国银行业的客服精英齐聚一堂，我们又迎来委员会再次换届，并共同见证《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》的发布，非常有意义！首先，我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对交通银行和民生银行对本次会议的大力支持表示衷心的感谢！下面结合今天会议主题，我谈三点认识，与大家分享。

一、守正创新，客服中心服务质效三年取得新提升

习近平总书记在中共中央政治局第十三次集体学习中强调，深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。习近平总书记重要讲话是我们做好现阶段金融工作的行动指南和根本遵循。客服中心作为银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，三年来持续聚焦客户体验，以“智”提“质”，不断深化客户服务，在以下四方面取得了显著成效。

一是夯实服务基础，持续提升服务能力。今天发布的报告显示，2018年银行业客服中心从业人员为5.22万人，人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年保持在98%以上。客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。

二是金融科技赋能，持续提升智能化应用。三年来，银行业客服中心在智能客服建设方面勇于探索实践，智能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，65%的客服中心应用了智能语义理