一、肯定成绩与正视问题
二、聚焦关键与精准发力
三、坚持标本兼治与常态长效
在全镇“12345”政务服务便民热线工作会议上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开全镇2026年度“12345”政务服务便民热线工作会议,主要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升治理效能的决策部署,全面总结今年以来我镇热线工作的成绩与不足,系统分析当前面临的形势和挑战,并就下一步如何抓好整改、提升质效进行安排部署。参加今天会议的有镇领导班子成员、各部门负责人、各村(社区)党组织书记以及热线工作的一线经办同志们。可以说,大家都是“12345”这项民心工程的直接参与者、建设者和责任人。
“12345”政务服务便民热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户,是我们倾听民声、了解民意、汇聚民智的重要窗口,是检验我们干部作风、行政效能和治理水平的“晴雨表”和“经验交流”。群众的一个电话、一条留言,背后可能就是一个家庭的急难愁盼,反映的是对我们的信任和期盼。办好一件工单,就可能化解一个矛盾、温暖一片民心;反之,一次敷衍了事的回复、一个久拖不决的问题,损害的则是整个党委政府的公信力。因此,我们必须从讲政治、顾大局、惠民生的高度,深刻认识做好热线工作的极端重要性,以“时时放心不下”的责任感,用心用情用力办好每一件群众诉求,切实把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
下面,我讲三点意见。
一、肯定成绩与正视问题,客观全面把握当前热线工作基本盘
今年是“十五五”规划承前启后的关键一年,也是我镇推动高质量发展、深化基层治理的重要一年。在全镇上下的共同努力下,“12345”热线工作总体平稳有序,取得了一定成效。
自2026年以来,我镇累计受理的12345群众诉求工单已经超过400件。这个数字背后,凝聚了在座各位,特别是奋战在一线的同志们的辛勤汗水。大家面对繁杂琐碎的群众诉求,加班加点、不辞辛劳,做了大量卓有成效的工作,解决了一批群众身边的烦心事、揪心事,为维护社会和谐稳定、提升群众幸福感作出了积极贡献。在此,我代表镇党委、政府,向大家表示衷心的感谢和诚挚的慰问!
在肯定成绩的同时,我们更要以刀刃向内的勇气,清醒地认识到工作中存在的突出问题和严峻挑战。这400多件工单,既是群众信任的体现,更是一面镜子,清晰地照出了我们工作中的短板和不足。从诉求内容来看,问题高度集中,反映出我们在特定领域的治理能力亟待加强。一是环境管理类问题占比最高,超过了三成。这其中,既有群众反映强烈的环境整治老大难问题,也有噪音异味、道路水浸、建筑垃圾乱堆放等新情况。这说明我们的城市精细化管理水平还有很大提升空间,长效管理机制尚未完全建立,距离群众对优美宜居环境的期盼还有差距。二是土地邻里纠纷类问题紧随其后。土地边界划分不清、征地补偿政策解释不到位等问题,不仅事关群众的切身利益,更考验着我们基层干部的群众工作能力和依法行政水平。这些纠纷处理不好,极易引发深层次矛盾。三是物业管理类和村委履职类诉求也占有相当比重。这暴露出我们在指导监督物业服务企业、规范村(社区)干部履职用权方面,还存在制度漏洞和监管盲区。
从办理过程和结果来看,一些深层次、结构性的问题更加值得我们警醒。有的单位和个人,在思想认识上存在偏差,没有把群众诉求真正当成“家事”来办,服务意识淡薄,责任心不强。有的在办理过程中,作风不实、方法简单,满足于“电话问询、书面答复”,缺乏深入一线、实地调查的劲头,导致问题真相搞不清、症结找不准。有的在回复内容上,质量不高、标准不严,习惯于“打太极”“兜圈子”,答非所问、避重就轻,甚至出现用格式化、模板化的语言敷衍塞责的现象,群众看后一头雾水,问题依旧是问题,矛盾依旧是矛盾。
今天会上,我们还直面问题,公示了全镇工单办理量排名前五的XX村、XX社区、XX村、XX社区和XX村。这几个村(社区)的工单数量居高不下,一方面说明这些区域发展任务重、历史遗留问题多、社会治理复杂性高,另一方面也集中暴露了我们在工单办理中存在的突出短板。我们把这个排名亮出来,不是为了点名批评、让谁难堪,而是要让问题“见光”,让压力上肩,倒逼我们所有单位、所有干部认真反思、深刻警醒,真正把担子扛起来,把责任落下去。问题是时代的声音,也是我们改进工作的契机。我们必须坚持问题导向,拿出刮骨疗毒的决心和勇气,下大力气加以解决。
二、聚焦关键与精准发力,以过硬举措推动热线办理工作提质增效
针对当前工作中存在的突出问题,结合上级要求和我镇实际,我再强调四点具体工作要求。这既是本次会议部署的核心任务,也是接下来一段时间我们衡量热线工作成效的重要标准。
一要着力在强化事前沟通上下功夫,架起为民服务“连心桥”。群众拨打热线,不仅仅是反映问题,更是寻求沟通、渴望理解。处置诉求的过程,就是我们做群众工作的过程。我们绝不能把工单办理变成一个冷冰冰的、机械化的流程。一是要主动对接。接到工单后,经办人员必须在第一时间与诉求群众取得联系,核实具体情况,耐心倾听诉求,了解群众的核心关
