一、客观盘点前期工作
二、深刻剖析问题根源
三、聚焦下一步工作要求
在XX区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话
同志们：
今天我们召开这次全区12345市民服务热线工作推进会议，主要基于两点考虑：一是形势所需。社会治理重心持续下移，群众诉求日益多元复杂，对热线这一“连心桥”的响应速度与解题能力提出了更高标准。二是问题所迫。虽然经过持续努力，我区热线工作取得了一些成效，但深层次的机制梗阻尚未完全打通。下面，结合近期调度掌握的情况与调研发现，我讲几点意见。
一、客观盘点前期工作，辩证看待“成绩单”背后的长与短
过去一个时期，全区各级各部门把热线办理作为“一把手”工程来抓，总体态势呈现“量增质稳”的特点。从总量上看,2024年全区12345热线共办理13万件工单，到了2025年，全年受理量攀升至14.6万件,2026年上半年更是达到7.8万件。面对持续增大的工作量，全区上下顶住压力，按时办结率连续保持在100%，群众综合满意率维持在90%以上，解决率稳定在80%的分水岭上方。这些数字凝结着基层一线同志的心血，确属不易。
剖析取得成绩的根源，主要得益于三个方面。
一是要紧紧扭住了体制机制创新的“牛鼻子”。针对职能部门职责交叉、管辖争议等顽疾，我们建立了由区政府办、纪委监委、区司法局等骨干单位组成的12345市民服务热线联席会议制度。对于“职责不清、权限不明、管辖争议”的疑难复杂工单，依据《疑难工单责任界定表》当场厘清主办与协办单位，从诉求收集、回应、解决到后评估进行全方位界定。这一制度打破了部门壁垒，避免了工单在网线上“空转”。
二是要牢牢抓实了精准督办的“铁尺子”。我们推行了“三函一专报两公开一考核”的长效机制。“三函”即提醒函、督办函、整改函，梯次加码；“一专报”就是定期向区委区政府主要领导、两办督查室和纪委监察委报送专报；“两公开”即周公示、月通报，让后进单位红脸出汗；“一考核”就是纳入年终科学发展观考核。2024年度，全区制发重点问题清单365次，专项督办复杂工单35件，对200余名热线承办人员进行了系统培训。这种闭环压力传导，倒逼各单位从“办结”向“办好”转变。
三是要细细用好了制度创新的“催化剂”。在基层治理末梢，像XX镇探索出的“六联”工作机制，即联政、联议、联调、联动、联网、联心，将热线诉求融入基层矛盾调解。在政务服务终端，区行政审批服务局构建“高效办成一件事”闭环体系，常态化“回头看”，让企业群众办事更高效。这些探索使热线办理从单一政府行为向社会协同治理延伸。
在肯定成绩的同时，必须保持清醒头脑，正视现实短板。部分领域“治理性失语”与“机制性空转”依然存在。
一是重复投诉居高不下，反映出源头止血能力不足。部分历史遗留问题，特别是涉及平台公司拖欠本金利息等，成了“牛皮癣”式的反复投诉点，甚至存在上访风险。据统计，仅在2026年上半年，涉及特定区域的交房延期、物业管理纠纷的重复交办件就多达数十次，陷入了“投诉-回访-再投诉”的循环怪圈。
二是推诿扯皮现象时隐时现，折射出责任担当不够。在处理拖欠工资这类常见交叉性工单时，曾经出现过区住建局与区人社局就管辖归属产生争议、互不认领的情况。部分联动部门重视程度不够，回复内容不规范、不及时签收导致延误，使得一些原本很容易在初期化解的矛盾被人为升级。这些现象警示我们,99%的满意率并不代表99%的问题都解决了，剩下的1%往往是群众最揪心、最堵心的“硬骨头”。
二、深刻剖析问题根源，深挖热线办理“中梗阻”的病灶根源
透过现象看本质，热线办理过程中暴露出的重复投诉、配合不力等问题，根源不在热线渠道本身，而在于线下治理能力的缺陷和干部作风的漂浮。
一是“以办代治”的思维惯性尚未扭转。许多承办单位把热线工单当作“飞毛腿导弹”，习惯于“兵来将挡、水来土掩”的点对点回
