在XX街道12345政务服务便民工单工作推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开XX街道12345政务服务便民工单工作推进会，主要任务是深入分析和研判2026年上半年街道的工单办理工作，全面复盘成效，深刻查摆问题，并对下一阶段的重点任务进行再动员、再部署。刚才，相关科室通报了上半年整体情况，问题剖析得比较透彻，提出的初步建议也很有针对性。召开这次会议，目的就是要进一步统一思想、凝聚共识，以最坚决的态度、最务实的作风，全力推动街道12345工单办理质效实现根本性提升，切实增强辖区群众的获得感、幸福感和安全感。
今年上半年，面对复杂繁重的基层治理任务，街道各科室、各社区的同志们付出了艰辛努力，在维护辖区稳定、服务民生等方面做了大量工作，取得了一定成效。但是，我们必须清醒地认识到，成绩面前不能盲目乐观，问题面前更不能回避退缩。对照上级的要求和群众的期盼，我们的工作还存在明显差距。从刚才通报的数据看,2026年1月至6月，街道在办结率、满意率、逾期率等核心指标上的表现不尽如人意，部分指标甚至在全市排名靠后，这为我们敲响了警钟。
数字是表象，根源是作风和能力。通过深入剖析，当前工单办理工作中存在的症结，主要集中在两个“不实”上：一是网格巡查不实，二是物业管理不实。所谓“网格巡查不实”，具体表现为部分网格员巡查工作流于形式，满足于“走了、看了、记了”，但对风险隐患的发现不够敏锐，对苗头性问题的排查不够细致，导致大量本可以在萌芽状态解决的问题，最终演变成了群众反复投诉的工单。有些网格员满足于当“传声筒”，对上报问题的后续处理缺乏跟踪问效，导致问题发现与问题解决之间存在脱节。所谓“物业管理不实”，则更是当前工单的“重灾区”。部分物业公司主体责任意识淡薄，服务管理长期缺位，面对群众反映的公共区域卫生、设施设备维护、停车秩序管理等问题，要么推诿扯皮，要么敷衍了事，整改不彻底、问题反复出现，不仅严重影响了居民的正常生活，也极大地消耗了我们的行政资源，成为制约满意率提升的最大瓶颈。这两个“不实”问题，归根结底是责任没有压实、机制没有理顺、治理没有到位的集中体现，必须下大力气、出重拳加以整治。
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是体察民情、倾听民意、汇聚民智的重要窗口，更是检验基层治理能力和干部作风的“经验交流”。做好这项工作，不仅是单纯的业务要求，更是重要的政治责任。早在2025年6月，国务院办公厅就印发了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线工作的通知》，明确要求要以群众和企业诉求为导向，加强数字赋能，提升办理实效，赋能政府治理。兵团也于早前出台了《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》，对工单办理工作提出了系统性规范。这些文件为我们指明了方向，提供了遵循。我们必须提高政治站位，深刻认识到，办好每一件工单，就是践行以人民为中心发展思想的具体行动；提升工单办理质效，就是推进基层治理体系和治理能力现代化的必然要求。
结合街道当前的工作实际和存在的短板，经过街道党工委研究，提出了“压实责任、优化流程、源头治理、强化监督”的十六字工作方针。这十六个字，既是问题导向的精准回应，也是目标导向的战略擘画，将作为下一阶段我们抓好12345工单工作的总纲领和总遵循。下面，我围绕这十六字方针，讲四点意见。
第一，聚焦压实责任，构建权责清晰的治理基石
责任不明确，万事皆空谈。工单办理中出现的种种推诿、扯皮、敷衍现象，根子就在于责任体系存在“模糊地带”。必须通过明责、履责、问责的全链条管理，让每一件工单都有人管、有人办、有人负责到底。
一要厘清责任边界，绘制“岗位图”。要以此次会议为契机，对街道各科室、各社区以及辖区相关单位在12345工单处置中的职责进行再梳理、再细化，形成一份权责明晰、操作性强的“责任清单”。从工单的受理分派，到现场核查、协调处置，再到回访反馈、结案归档，每一个环节由谁牵头、谁配合、谁兜底，都要规定得清清楚楚、明明白白。要坚决杜绝因职责不清导致的“踢皮球”现象，确保工单流转到任何一个环节，都有明确的责任主体。
二要强化协同联动，织密“联动网”。基层治理的复杂性决定了许多问题并非单一部门能够独立解决，必须依靠多方联动、协同作战。要打破部门壁垒，建立常态化的联席会议和应急联动机制。学习借鉴一些先进地区推行的“城管+”联动模式，针对跨部门、跨领域的复杂工单，由牵头科室迅速发起联动，相关部门、社区、物业、执法单位等要第一时间响应，同步介入、并联处置。要充分利用数字
