在全县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话VIP专享

在全县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天上午，我们参加了全市的市长信箱、12345政务服务热线工作推进会。会议一结束，我们就紧锣密鼓地召开全县的专题推进会，目的非常明确，就是要第一时间传达学习市里的会议精神，对我们全县的热线诉求办理工作进行再动员、再部署、再压实、再攻坚。刚才，县行政审批管理局的同志汇报了近期全县热线工作的整体情况，客观总结了成绩，也毫不避讳地指出了当前存在的短板和问题，并提出了针对性的整改提升措施，我都同意。参加今天会议的，有各乡镇的乡镇长，也有县直各单位的主要负责同志，可以说，大家都是我们XX县服务群众、处理诉求的“一线总指挥”和“第一责任人”。希望大家能以此次会议为契机，深刻领会会议精神，切实把思想和行动统一到县委、县政府的决策部署上来，共同推动我县12345热线工作迈上一个新台阶。

下面，我讲三点意见。

一、提高政治站位，深刻认识新时代背景下做好12345热线工作的极端重要性

12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社情民意的“晴雨表”、服务群众的“总客服”、优化营商环境的“助推器”。它的重要性，无论怎么强调都不为过。我们必须站在全局和战略的高度，深刻理解和把握这项工作的重大意义。

首先，这是践行以人民为中心发展思想的根本要求。民心是最大的政治。习近平总书记反复强调，“江山就是人民，人民就是江山”。12345热线，看似是一条小小的电话线，实则是我们党和政府密切联系群众、倾听群众呼声、回应群众关切的“连心桥”。群众的每一个来电、每一条诉求，都代表着一份信任和期盼。我们能否办好每一件工单，直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在人民心中的形象和公信力。根据我们上半年的数据统计,2026年1月至6月，我县12345热线平台共受理群众有效诉求约XX万件，同比增长了近15%。这个数据的增长，一方面说明群众对热线的知晓度和信任度在提高，另一方面也给我们各级干部提出了更高的要求。我们必须站稳人民立场，将心比心、换位思考，把群众的“小事”当作我们自己的“大事”来办，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

其次，这是推进治理体系和治理能力现代化的重要抓手。当前，我们正处在社会转型加速期和矛盾凸显期，各类社会问题和利益诉求日趋复杂多元。12345热线作为汇聚民情民意的“大数据”平台，为我们精准把脉社会动态、有效防范化解风险提供了“第一手资料”。根据国家相关部门的统计,2025年全国12345热线受理总量已突破X亿件，这些海量数据背后，蕴藏着社会治理的底层逻辑和关键密码。我们必须善于运用大数据思维，从群众的高频诉求中发现城市管理、公共服务、社会保障等领域的普遍性、倾向性问题，进而推动政策完善、流程再造和机制创新。就在去年，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求强化数字赋能，提升服务效能，这为我们指明了方向。我们要把热线工作作为提升基层治理水平的“牛鼻子”，坚持“办理一件、治理一片”，从被动解决个案向主动治理类案转变，真正做到抓早抓小、防微杜渐，把矛盾隐患化解在基层、消除在萌芽状态。

最后，这是打造一流营商环境和锤炼干部作风的关键举措。营商环境是区域发展的核心竞争力。企业和投资者在生产经营中遇到的政策咨询、办事堵点、权益保障等问题，很多时候都是通过12345热线反映的。热线办理的效率、质量和温度，直接体现了我们XX县的政务服务水平和营商环境的优劣。一个电话打不通、一个问题没人管、一件事情反复拖，损害的不仅仅是单个企业的利益，更是整个XX县的声誉和形象。同时，热线办理也是检验我们干部能力作风的“经验交流”和“练兵场”。面对群众的诉求，是主动担当、迎难而上，还是推诿扯皮、敷衍了事，最能看出一个干部的党性、宗旨意识和能力水平。我们必须把热线工作作为转作风、提效能、优环境的重要载体，以“事不过夜、马上就办”的紧迫感和“办就办好、群众满意”的责任感，倒逼各级干部转变工作作风，提升服务本领，为全县经济社会高质量发展营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境。

二、坚持问题导向，精准发力破解当前热线工作中存在的突出矛盾和瓶颈

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的差距和不足。刚才审批局的报告中已经点到了一些问题，我认为还不够深入、不够彻底。结合日常掌握的情况和市里的通报，我认为当前我县热线工作主要存在以下几个方面的突出问题，必须引起高度重视，下大力气加以解决。

一是思想认识不到位，存在“上热下冷”现象。有的单位和部门对热线工作的重要性认识不足，没有将其摆上应有的议事日程，仅仅视为一项“事务性”工作，满足于“交办了”“回复了”，缺乏主动性和责任感。主要领导不亲自过问，分管领导不具体研究，压力传导层层递减，导致工作标准不高、要求不严，甚至出现“只挂号、不看病”的现象。这种思想上的麻痹和行动上的懈怠，是导致我们工作被动的根本原因。

二是办理质效不够高，存在“推拖绕”现象。从数据上看，我县今年上半年的按时办结率虽然达到了98%以上，但与市里99.5%的先进水平相比仍有差距，更严重的是，我们的群众满意率仅有89%，特别是重复投诉率和越级投诉率较去年同期有所上升