房地产代理公司案场管理制度（全套）VIP专享

房地产代理公司案场管理制度

销售管理系统

一、售楼部规范工作制度

1.员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。

2.员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。

3.员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。

4.上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。

5.切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

6.必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。

7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

8.必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。

9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。

10.不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。

11.员工禁止索取非法利益。

12.员工未经公司批准不得兼职。

13.员工有义务保守公司的经营机密。

14.员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。

15.禁止用公款谋取个人利益。

16.员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。

17.对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。

18．负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。

19.违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。

20.销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。

二、售楼人员的行为准则

（一）售楼人员的行为准则

1.服从公司

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

2.严于职守

员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。

3.正直诚实

必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

4.勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。

（二）售楼人员的工作态度

1.友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2.礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

3.热情：工作中应主动为客人着想；

4.耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

（三）售楼人员的举止

1.站姿

躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。

2.坐姿

（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。

（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅

（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

3.交谈

（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁；

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题。

三、销售部组织架构及岗位职责

一、 组织架构

二、 岗位职责

1.营销中心：

设总监一名，统一指挥并及时协调、沟通各组关系，负责整个楼盘，从调研、企划业务推进等全过程的统率作业，保证各项计划的顺利实施。

2.销售部：

（1）负责现场客户的接待、介绍和成交事宜。

（2）负责现场销售控制及人员的管理。

（3）负责整个楼盘销售业务计划的规划与执行。

（4）负责促销活动的规划与执行。

（5）负责销售现场行政作业及例行报表作业。

（6）负责其他销售工作的贯彻实施。

3.综合组：

（1）负责销售合同的签订、保管工作。

（2）负责房源回笼、按揭办理工作。

（3）负责房源销售的统计分析。

（4）负责处理业主投诉。

（5）负责客户资源的统计分析，档案管理工作。

（6）负责事物的保管工作。

（7）负责与政府和行业相关部门的联络、协调工作。

（8）负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。

4.市场策划部：

（1）负责市场营销推广的策略设计并组织实施。

（2）负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。

（3）协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。

（4）编辑小区刊物。

（5）塑造企业品牌形象，积累无形资产。

（6）根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。

（7）负责与平面设计方的联系沟通及任务配合。

（8）负责与媒体建立良好稳定的关系。

（9）负责产品规划的设计修正建议。

（10）负责销售前期和销售期间的各项作业。

（11）负责客户资源的管理工作。

销售执行系统

一、企业发展战略的把握

1.公司已有的业绩和目前发展状况

2.公司的中长期发展归划和财务状况

3.公司所秉承的企业理念

4.本楼盘的利润目标和财务安排

二、市场调查和分析

1.市调本区域范围内的楼盘（1公里范围内）

2.与同样价位不同区域的楼盘进行比较

3.与目前正处于强销期的楼盘进行比较

4.与未来即将推出的楼盘进行比较

5.与销售成功的楼盘进行比较

三、市场定位、企划方向的确认

1.楼盘的细分市场定位

2.楼盘的产品定位，客源定位

3.楼盘的竞争定位

4.楼盘的设计基调、设计风格确定

5.广告基调和广告风格的确定

四、与建筑师协调沟通产品规划特性

1.产品功能规划的沟通

2.产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通

3.产品外立面的沟通

4.产品内部三维空间处理的沟通

5.产品内部单元房型设计的沟通

6.产品的面积配比、格局配比的沟通

7.产品建材设备选择确认的沟通

五、楼盘的标识

1.楼盘的命名

2. MARK和LOGO TYPE的设计

3.标准字体的设计

4.标准颜色的确认

六、销售现场和促销活动的场地安排

1.接待中心的选址

2.接待中心至工地现场沿线景观美化

3.接待中心风格定位、设计、施工和室外空间企划、设计、布置

4.放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板

5.公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置

七、接待中心主要销售道具

1.交通位置图，区域环境图

2.鸟瞰图、透视图的绘制

3.墨线图、家具配置图的绘制

4.建筑模型的制作

5.室内室外灯光选择和灯箱制作

6.接待中心销售道具的布置与安排

7.接待中心销售道具使用注意事项

八、样品屋或实品屋的装修

1.样品屋或实品屋的户型选择

2.实品屋的楼层、景观选择

3.室内装潢的设计、施工和实施

4.室内灯光照明，日常生活什物摆设

5.清洁卫生和监护工作

九、印刷媒体的制作

1.说明书企划、设计、文案、完稿、印刷

2. DM企划、设计、文案、完稿、印刷

3.海报企划、设计、文案、完稿、印刷

4.平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷

5.请柬的设计、文案、完稿、印刷

6.各类印刷物封套的设计、完稿、印刷

十、报刊媒体的制作与安排

1.新闻报道的安排、撰写和发稿

2.报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布

3.杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布

4.电视影片的企虹、撰写、设计、拍摄

5.广播广告的企划、撰稿、制作、发布

十一、广告发布计划

1.不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择

2.不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择

3.不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择

4.不同地区、不同时间、派报夹报的方式

5.不同媒体的发布组合安排

6.发布数量、发布节奏的安排和控制

十二、价格制定与价格控制

1.基价和差价系数的确定

2.底价价目表与表价价目表的拟订

3.付款方式的确定

4.优惠折扣的条件和方式

5.销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围

十三、推出时间计划

1.依天气状况、季节特性而定

2.依民情民性、财政情势而定

3.依施工进度、资金状况而定

4.依准备工作、市场状况而定

5.销售人员的体能训练

十四、业务训练计划

1.销售人员房地产基本知识教育

2.答客问的制作

3.答客问的反复演练及修正

4.销售人员制服、名牌、名片的设计制作

5.销售状况表的设计、完稿、制作

6.销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订

十五、现场销售执行

1.电话接听，电话追踪

2.现场来访客户接待，介绍楼盘

3.带看楼盘实地，详介楼盘、环境

4.客户追踪、拜访

5.收取大定、小定，直到最后签约

6.各类报表的填写

7.销售检讨会

8.现场考勤值日、卫生保洁

十六、房屋销售相关

1.大、小定金收据

2.内外销商品房预售合同

3.内外销商品房销售合同

4.房屋租赁合同

5.签定相关文书的注意事项

十七、促销活动的主题选择

1.新产品说明会

2.房地产投资捷径讲座

3.儿童绘画比赛等亲情活动

4.影星、歌星联谊晚会

5.大家乐有奖竞答游戏

6.促销活动计划、实施、效果评判和费用安排

十八、广告效果和销售状况分析

1.各种媒体来电状况分析

2.各种媒体来人状况分析

3.每周每月实际成交分析

4.每周每月退户情况分析

5.每月销售情况总体分析

6.下一阶段销售计划安排与建议

十九、销售总结

1.销售结束总结报告

2.总结报告审核并存档

3.工地用品及销售道具清理完毕公司收存

4.计算销售人员的奖金，激励士气

5.举办庆功活动，奖励参与作业人员

《销售手册》目录

一、批文

1.公司营业执照

2.商业房销售许可证

二、销售资料

1.开发商简介

2.统一说辞

3.房源销控表

4.购房程序

5.房型平面图

6.主要户型图

7.价目表

8.付款方式

9.认购房付款一览表

10.交房标准

11.客户资料表

12.办理产证的有关程序、税费

13.入住程序及收费明细表

14.预定书

15.预售合同标准文本

16.个人住房抵押合同

17.个人住房公积金借款合同

18.个人住房商业性贷款合同

19.按揭办理办法

20.利率表

21.物业公司的简介、管理公约

三、售房的具体操作程序：

1．房源表

（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处贴上红五角星表示售出。

（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

2．销售统计

（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计（具体表格见后），售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况。

（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放保留房方案。

3．售动态及广告效果监控

（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告投放的方式、媒体、区域和节奏。

4．客户资源管理

（1）将客户信息系统化，编制《业主登记表》、《意向客户统计表》，有利于业主情况的查询和客户追踪情况的反馈；对业主签约进行登记，及时反映契约签署和资金回笼情况。

（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品的渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，有助于适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率。

个案销售培训计划

日期 时间 课程内容 所需资料

一、致词（企业简介）

二、销售部工作流程及行为规范

1、销售员行为准则

2、销售部内部分工

3、接待、签约流程

4、销控及回款

《销售部行为准则》

《销售部架构及岗位职责》

《签约流程》

三、统一说辞

1、专用名词解释。

2、规划设计内容及特点：包括景观、立面、建筑组团、容积率等。

3、平面设计内容及特点：包括总户数、总建面、总单元数、单套面积、户型优缺点、径深、面宽、层高等。

总平面、户型图、

景观效果图

4、个案的优劣势分析。

5、营销策略包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。优劣势分析表、价目表、付款方式、销控表、平面设计

四、竞争对手优劣势分析 竞争楼盘调查表

五、工程知识

六、物业管理包括公司简介、管理架构、管理公约解释等

七、销售员须知

1、办理按揭及计算

2、入住程序及费用

3、合同说明

4、其它法律文件

八、销售技巧

1、电话接听技巧

2、推介产品技巧

3、销售谈判及成交技巧

4、所需填写的各类表格

5、《销售手册》（附件五）

九、销售员礼仪要求

1、外表形象要求

2、个人的主动交际能力

3、与同事、上司相处的礼仪

十、市调 竞争楼盘调查表

注：培训中的日期与时间可适时而定。

平面设计系统

一、楼盘标志

1.楼盘标志（彩色图形，黑白正形，黑白负形）

2.楼盘标志网格图

二、标准字体

1.楼盘中如来写作网称标准字体

2.楼盘中如来写作网称标准字体网格图

3.楼盘中如来写作网称指定印刷体

4.楼盘英文或拼音名称标准字体

5.楼盘英如来写作网称标准字体网格图

6.楼盘英如来写作网称指定印刷体

三、标准色

1.标准色（X种）

2.辅助色（X种）

3.标准色与辅助色的色质转换

四、象征图形

1.象征图形（彩色图形，黑白正形，黑白负形）

2.象征图形网格图

五、组合系统

1.标志、标准字体、标准色基本组合

2.基本组合

3.组合禁忌

六、VI应用

1.办公类

名片、胸卡、信纸、便笺、传真用纸，邀请函，贺卡。

2.销售服务

大众传媒广告，户外广告，印刷广告，电子广告，礼品广告，售楼处，样板房，展示会。

3.售后服务

楼盘管理文件，楼盘标识门牌，住户专用信封，住户停车证，会员卡等。

4.其他

直通车装饰，销售人员及楼盘管理人员服装。

七、VI特点

1.标志

突出楼盘特征，寓意准确，个性鲜明

2.象征图形

是标志的扩展，线条要求流畅，构图优美象征图形可单独独用，在彩稿中象征图形放入标志组合使用。

3.用品设计

名片尺寸55×90MM（竖式，材料160克左右艺术纸）

胸卡尺寸55×90MM（横式，材料250克白卡塑封）

信笺传真笺210×290MM（80克白色双面胶版纸）

4.设计标准：对称均衡，变化统一，视觉大气。

5.版面设计

个性化的统一设计，独特的风格与其他楼盘广告版面明显的区别开，便于受众识别，并于一段时间内集中出现在各种媒体上，使受众注意力由分散趋于集中。

广告执行系统

一、广告执行部门

1、广告管理部门建立

二、前期分析

1.市场分析

（1）XX区周边市场地理位置及区域人文状况

（2）楼盘分析――①产品定位分析；②消费者接受度分析

（3）近期市场分析――①产品特色――找寻最与众不同最具竞争力特点；②消费者购买动机类型及对竞争个案印象，可能购买原因。

2.项目条件分析

（1）地理位置分析

（2）规划分析

（3）设计分析

（4）价格分析

（5）竞争楼盘分析

三、广告阶段划分

1.第一阶段（内部认购――正式认购）

此阶段广告宣传以建立知名度及美誉度为主，以聚集人气，为正式开盘打下基础，奠定楼盘在特定消费层中形象。此阶段广告投入较大。

2.第二阶段（正式认购――首期交楼）

此阶段广告宣传投入也较大，以便启动及促进销售。

3.第三阶段（首期交楼――二期完工）

此阶段以品牌维持为目的，稳定楼盘品牌形象，投入相对较少。

4.第四阶段（二期工程――小区建成）

广告任务维持小区良好口碑，并以此带动销售完成尾盘工作。此阶段广告费用投入为中等。

四、广告费用估算

1、广告预算费项目

单项内容

广告调查费用：广告前期市调，广告效果调查，广告咨询费，媒介调查费，广告制作费用 照相，制版，印刷，录音（摄影，录像，文案，美工，礼品等）

广告媒体费用：报纸及杂志版面，电视及电台播出频道及时段，户外看板等其他相关费用 与广告活动有关的公共活动，SP，直效营销等费用。

2、广告计划拟定

假设某楼盘7月中旬开盘，其具体推广内容安排如下：（忽略淡季）

按销售时段划分

引导期 时间段 宣传内容 费用

5月中旬－6月中旬 新闻发布；营销中心开张；楼盘综合报道最高

6月中旬－7月初 提示内部登记 较少

7月初－8月初 提示开盘日及相关宣传 较多

强销期8月－10月 以系列宣传为主，如规划篇，景观篇，价格篇等较多

延续期 11月－2月 挖掘工地部分已完工项目题材 适中

2月－5月 小区实景实物；充分展示现房优势 适中

1．引导期，以下列手段进行初期信息传播。

（1） 户外看板：设置于客流较大地带作明显引导（尺寸依实际需求为准）。

（2） 现场看板，于工地现场搭设围墙看板，塑造现场气氛。

（3） 宣传挂旗：工地附近及市区主要繁华地带。

（4） 报纸：当地发行量第一、二大报纸，大力宣传。

（5） 电视：当地有线电视台房产专栏或无线电视台黄金档。

（6） 电台：AM及FM频道播放广告。

2.强销期

（1） 广告推出

（2） 大力度刊登报纸广告

（3） 派发海报其中穿插DM

（4） 电视、电台广告力度加大

3．延续期

此段广告以配合工地实物及继续贯穿主题巩固已有客户，并以老客户来带动新客户。

五、广告计划执行

1．广告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；产生认同）

2．形式表现

①“沙漠风暴”――以大篇幅于推盘之际进行强势轰炸，通常用以十万M2以上大盘开盘。

②“麻雀战”――以小篇广告天天见报，广告期与销售期都拉得较长，通常用以尾盘销售。

③“连续剧”――以相同面积风格每次讲述一个话题，或是景观，或是智能篇一次一变。通常用在大幅调价之后，以制造新卖点。

④直观表现――以实景照片或效果图表现广告背景配以文案，通常针对不甚成熟市场。

⑤抽象表现――以与房产不相干画面为背景诱人看盘，通常针对较成熟市场，针对特定消费层。

3．传播阶段

①硬性及软性配合传播

在整个广告阶段中，软性广告应于硬广告相配合产生整体的社会效益，促使经济效益的产生。

②媒体选择条件

a、销售重点；b、向谁传播；c、消费者购买原因；

d、具体那一种媒体能满足以上各点，效率如何。

4．广告文案写作要素

（1）广告语

一句简明扼要的口号性语句向顾客传达一种长期不变观念。通常独立于正文。

（2）标题

是最能引起受众兴趣信息通常在广告文案最前面。

（3）正文

文字中传达的大部分广告信息。

（4）随文（附文）

发展商，地址、销售中心、电话等一般在广告结尾、

5．广告局部策划

（1）楼盘与消费者分析

（2）广告策略

① 基本策略――策略注重点

② 广告主题（地段，价位，品质，物管，区位，智能，景观……）

（3）媒体安排

媒体：XX报XX版，刊登日期：XX年XX月XX日……

（4）费用预算

媒体费用：A+B+C…＝TOTAL元 (A、B、C、表示单项广告投入)

设计费用：X元

（5）设计制作：

A..注意力：报纸版面面积越大，广告注意率越高，但支出越大。第一版位置广告效果最佳，刊登在其他各版位置逐减。杂志广告注意力大小依次为封面，封底，封二，封三，扉页，底扉，正中内页。

B印刷品：主要有楼书及宣传单张（一般为彩色），在设计时除考虑开本大小，还须考虑用纸和印刷、工艺、纸张等主要为铜版纸、亚粉纸和艺术纸，楼书封面一般用210－300克纸，内页及单张一般用128－210克纸张。

正规开本

组别 十六开 三十二开 六十四开

787×1092 188×260 130×184 92×126

850×1156 203×280 140×203 101×137

C制作品：主要有展板、灯箱、看板、旗帜、手袋及车身广告。展板主用于悬挂在售楼处或展销会展台标准展板面积为90×120CM，灯箱分室内和市外两种，以聚酯材料，PVC材料和有机玻璃等为主；看板画面可用颜料油漆绘制，应考虑夜间照明；手提袋，主要是用于赠送给前来看房或房展会公众；车身广告包括车身内外广告，所使用车辆类型主要是出租车和公交车，以双层巴士最为理想。

六、效果测定

1、单一时间段测定 成交区域分析

效果测定 来人来电线性分析 阶段性广告成交统计

2、整合测定

区域分析 整合测定 业主职业类型分析

购买力分析 竞争个案投入分析

反 修

馈 正

现有广告策略

现场设置系统

一、售楼部

装饰简洁突出楼盘特性，设置样板屋，楼盘模型，有条件可设置景观模型，售楼部门面处配合相关主题景观园艺，创造美好形象。售楼部门口还应考虑相应停车位及指示牌。

目的：增进客户对欲购楼盘认识，引发其购买欲

内容：1）充分展示楼盘魅力，增加客户对商品的了解。

2）运用现场媒介影响客户对楼盘的再次评估。

二、客户动线结构图

大厅入口 楼盘信息厅 样板房厅 销控厅 大厅

A、整个售楼中心分为四个部分：入口，信息厅，样板房，销售洽谈厅。舍去传统的销控台，购房者信息获得主要来自前三个厅。

B、销售中心置一高级音响，滚动播放柔美音乐。

C、每个单元厅在20M2左右。

大厅入口――面积约20－30M2，简洁明快的设计，挑高无压抑感，大厅入口处设迎宾小姐向来宾分发单张宣传资料，加深参观者好感。

楼盘信息厅――1/100或1/200大模型置于最显著地方，四周布置楼盘各种信息挂牌。如有条件可设电脑触摸屏或投影放映机滚动放映楼盘介绍，及有关重点说明，本厅将派几名小姐到场，统一解答参观者问题。

样板房厅――样板房空间大小及平面配置均按原建筑设计，设计原则，充分显示房型优势及生活实用性，风格简洁，如有条件可设计两套样板房，同时销售主力将集中于此，藉此向参观者详细说明，趁热打铁，以激发消费者购买欲。

销售洽谈厅――看房者由入口，信息厅，样板房厅再踏入销售厅满脑已充满本案商品印象，大大减少销售人员对商品再说明负担，此处销售人员重点在于坚定地回答购买困难点质询。

销售现场管理办法

一、 现场基本工作制度

1、 销售现场排班时间由现场主管根据现场实际情况制定，变更上下班时间需报经部门经理同意。每周周末由主管制定下周《现场排班表》，列出业务员上班、会议、培训及休息时间。如销售员相互调班须经组长同意。

2、 销售员必须按排表上规定的时间上班，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。迟到或早退一次扣罚50元。

3、 销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。旷工一次扣200元，累计旷工三次者除名。

4、 销售员请假需提前填写请假单，请假半小时以内由组长审批，一天以内（包括一天）须由主管批准，超过一天须部门经理批准，三天以上须报公司有关领导审批（年休假除外）。请假超过半天，必须视为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明，病假全年累计超过10天后，每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的时间在部门人事管理中规定。

5、 因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假。累计假只在次月有效。累计假记录及补休安排由现场主管负责。

6、 销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩带公司工牌，穿公司统一制服，保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚50元。

7、 销售员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。销售员不得在销售前台进食及看与销售无关的报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚50元。

8、 销售小组每天由本组组长主持班会，检查销售员着装，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论培训。班会需由专人做记录，并在日报上摘要汇报。如组长无法主持，须临时指定主持人。

9、 每周现场至少开一次全体销售员例会，例会由主管主持，指定专人做会议记录，并在周报上摘要汇报。

10、 部门每月至少安排二个晚上进行集中业务培训，培训内容由公司有关人员负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。

11、 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。

12、 现场人员就餐由销售经理指定专人管理，负责定餐、登记、签收、月底核实等工作，月底由主管签字后交存档。

13、 考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交相关部门，该部门负责现场考勤的查核。

14、 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程，现场主管负责各项销售资料的审核存档及报表制作。

15、 现场总销控由现场主管负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经主管同意，不可预留房号。

16、 销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金；欠款超过90天，公司可单方解除合约，将该房重新出售，并收取房款10%的违约金；退房将没收定金，并收取房款10%的违约金；换房、更名或加名收取3000元手续费，更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名或加名。

17、 经主管批准由专人负责开出定金没收单。

18、 主管权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由主管在有关单据上签字认可。

19、 销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名。

20、 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。

21、 卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。

22、 现场主管须及时、准确地向销售经理及部门领导提供准确的销售信息。如一月内发生三次主管人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经经理同意给予现场主管书面批评。如连续三个月受到书面批评，经部门经理同意该现场主管降职或下岗。

23、 销售员连续三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗。

24、 销售员连续三次考试不合格，给予除名。

25、 销售员每半年进行一次考评，考评不合格自动下岗。

26、 销售员违规处理，由组长填写违规处理建议单，随考勤表报送部门现场主管处，重大事件的处理需报经部门经理同意。

27、 未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

二、销售现场礼仪规范

（一）仪态

1、 所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、 所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

（二）仪表

1、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

3、头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

5、销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1、 微笑，是销售员起码应有的表情。

2、 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

5、 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、 销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1、 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。

2、 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3、 不得模仿他人的语言和语调说话。

4、 不开过分的玩笑。

5、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、 要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。

8、 指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。

9、 无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。

10、 客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。

13、 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

14、 当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

15、 谈及其他楼盘时，不得诋毁。

（五）电话

1、 所有来电，必须在铃响三声内接听。

2、 接电话先问好，如“您好，家和万世”。

3、 在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。

4、 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

6、 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

三、 现场销售流程

1、接待程序：了解客户需求 接客户要求提供所需资料 客户留下记录，使用《客户登记表》或《客户登记总表》 带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业，使用《物业推荐表》，客户离开时，将客户送至售楼处门口。

2、 客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在《客户来访登记表》上留下记录，以备查验。

3、 成交程序：客户确定房号后，与销售组长及现场主管联系后，确定该房号为空号后，开出定金《交款通知单》，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售组长及现场主管该房已售出，若客户暂定不能交齐定金，与客户签定《尾数纸》，约定客户需在一天之内补齐定金，二天以内需组长审批，三天以上需经主管同意。客户交齐定金后签定《楼宇买卖确认书》，将客户联交给客户，提供客户看清条款，同时附送一份《购房须知》，请客户填写《客户档案表》，留存客户身份证复印件，填写《新售报表》，将《交款通知单》红单、《楼宇买卖确认书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给现场主管，并保留一份《楼宇买卖确认书》复印件。

4、 售后服务程序：在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，为客户填写买卖合同及按揭合同，客户付款时，与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间，协助客户办理按揭手续，开发票，各项业主活动的开展，办理客户入伙手续。

5、 注意事项：

（1） 签定确认书时，销售员应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号。

（2） 确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。

（3） 楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。

（4） 付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。

（5） 签定确认书时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18岁以上，有独立经济来源。确认书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书和代理人证件。单位购买应出具营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证。

四、客户登记规定

1、 销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售组长交现场主管审核存档，将资料分析处理并输入电脑。

2、 电话咨询的客户原则上不做客户登记，如登记应特别注明。

3、 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。

4、 客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。

5、 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。

6、 老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原业务员接待；若原业务员不在，则视为新客户，由轮到的业务员接待。

7、 业务员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，立即开除，成交房号视情节归属原业务员或充公。

8、 如业务员介绍团体客户来购房，可将该业务员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。公司视情况给予第一接待人相应奖励。

9、 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场组长协助主管处理。现场出现争议，由主管负责处理。

五、客户接待规定

1、 销售员按打卡时间先后在《客户轮流接待表》上签到，由外到里坐在柜台轮流接待客户，即将被轮到的销售员须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。如轮到的销售员因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。

2、 销售员在接待完客户后须在《客户轮流接待表》上签字确认，并按顺序轮流接听电话。

3、 销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200元，写出书面检查。

4、 销售经理负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。

5、 每个销售员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。

6、 销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？

7、 销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机销售员都要全力接待。

8、 销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。

9、 销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款300元，并给予书面警告；第二次立即开除。

10、 因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款100元，累计三次经部门经理同意该销售员下岗。

11、 销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款200元。

12、 销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。

13、 每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。

14、 销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取消客户。

15、 每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。

16、 销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。

17、 销售员收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管，避免卖重。

六、客户现场投诉接待

1、 接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

2、 客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

3、 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，在规定时间内与相关部门取得联系，并在三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给现场主管统一处理。

4、 销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给现场主管存档。

5、 现场主管接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每月提交投诉处理总结报告。

七、现场资料管理

1、 公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，经主管签字后报相关部门；现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。

2、 销售资料：包括《销售员签到表》、《客户登记表》、《客户登记总表》、《尾数纸》、《楼宇买卖确认书》、《变更通知单》、《入伙通知单》、《客户档案登记表》、《物业推荐表》、《交款通知单》、销空点等。该类资料由现场主管管理，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。

销售员对该类资料使用方法：

客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟踪记录。于当日填写《客户登记总表》，由销售组长交给内勤存档并输入电脑。

物业推荐表——在向客户推荐物业时填写，计算核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。

尾数纸——销售员需要在上面注明补定时间，将客户联给客户，原件于当日上交现场主管。

认购书——销售员将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日交现场主管。

购房须知——签定认购书后附送。

客户档案表、客户身份证复印件——必须附在尾数纸或认购书后同时上交。

新售单位报表——销售员每成交一套填写一份，附在认购书后同时上交。

缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交现场主管。

收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由现场主管负责管理。

变更通知单——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。

入伙通知书——销售员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。

3、楼盘档案资料

（1） 已签定的客户登记表、尾数纸、认购书、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由现场主管审核并存档。

（2） 客户基本情况表、客户付款情况表：每日由现场主管及时登录。

（3） 合同登记情况表：由现场主管负责登记，客户领取时在登记表上签字。

（4） 下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由现场主管在月初查核后制定，并由组长及时通知销售员。

（5） 客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由内勤存档，在《投诉汇总表》上登记。

（6） 业主函：各楼盘寄送的业主函由销售主管协助销售经理执笔，寄送后原件存档。

（7） 销售员签到及接待顺序表：由现场主管存档。

4、 其他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场主管分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场主管同意并登记，要如期归还。

八、现场报表管理

销售日报表：由现场主管制表，销售经理审核。

销售周报：由现场主管制表，销售经理审核及点评。

销控表：由现场主管制表，每日及时销控，销售经理审核。

现场排班表：由销售主管制表，销售经理审核。

销售月报：由现场主管制表，销售经理审核，于每月2日前发送至部门内勤组。

销售员业绩统计表：由现场主管制表，销售经理审核签字，于每月2日前发送至相关部门。

现场考勤表：由现场主管制表，销售经理审核签字，随请假单于每月2日前送交部门内勤组。

文具及资料领用表 由现场主管提出申请，销售经理审核签字，每月月底前交相关部门。

楼盘月度销售分析：由现场主管执笔，销售经理审核，每月5日前报相关部门。

季度销售分析：由各现场主管提供数据，由销售经理负责执笔，每季度10前提交相关部门。

楼盘月度投诉分析：由各现场主管将投诉表汇总，由销售经理进行分析，每月5日前提交相关部门。

月度计划：由现场主管于当月30日前提交相关部门。

月度总结：由现场主管于次月2日前提交相关部门。

营销手册

第一章 销售部工作手册

一 部门职责

1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议

2、参与公司发展策略的制定与实施

3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划

4、销售工作的组织、管理工作

5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作

6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作

7、销售过程的监控及业绩评估和表彰

8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门

9、参与公司项目销售策略的制定

10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备

11、项目档案的建立

12、协同策划部进行销售资料的准备

13、参与选择外协公司

14、进行项目操作前的培训

15、进行销售工作中策划延伸

16、销售过程中与发展商的及时沟通

17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正

18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结

19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训

20、对老客户的售后服务延伸

二、部门工作架构

部门副总

↓

销售项目经理

↙↓↘↘

销售经理→销售主管 秘书 销售代表

三、销售部岗位职责

销售部副总经理：

1、 参与公司总体发展目标的制定

2、 参与公司发展的相关关系分析

3、 制定公司销售管理细则

4、 制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法

5、 销售人员的招聘工作

6、 协同人力资源部对销售人员个人提成计划

7、 对全体销售人员培训计划的制定和实施

8、 各个项目销售计划的核实、审定和监控

9、 协同资料研究部对竞争对手的资料搜集

10、 综合平衡销售小组的能力、经验和特长

11、 针对具体的销售业绩差的项目的专案研究

12、 每周巡视项目现场

13、 及时了解销售情况

14、 对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估

15、 组织项目销售人员和销售负责人的系统培训

16、 协调各个相关部门之间的关系

17、 协调客户纠纷

18、 客户长期售后服务和跟踪

销售项目经理：

1、 项目的销售策划组织与控制

2、 销售专版的组织（销售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员培训）

3、 对项目销售经理综合素质的培训和考核

4、 针对具体销售项目的专案研究

5、 协助项目销售经理进行项目的组织和实施和工作

6、 与发展商及有关合作单位的协调工作

7、 项目小组间的协作与交流

8、 协助销售经理解决销售组织的难点

9、 项目人员的监督考核

销售经理：

一、 工作原则

（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作

（2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标

二、 功能

（1） 销售人员管理（培训、考察等）

（2） 销售管理（销控、与发展商沟通）

（3） 统计信息（客户统计、问卷）

（4） 销售建议（与策划部沟通）

（5） 保持服务水平

（6） 向公司反映项目销售情况

（7） 代表公司执行规章制度

（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）

三、 职责

（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。

（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。

（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。

（4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。

（5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。

（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。

（8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。

（9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

（10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。

（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。

（12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。

（13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。

（15） 负责老客户的售后服务工作。

（16） 项目结束时的文具交接工作。

四、 职权

1、 正确掌握市场

（1） 参与策划部门的市场需求预测

（2） 季节、气候变动分析

（3） 购买动机调查

（4） 败因分析

（5） 竞争者分析

（6） 情报的搜集和反馈

2、 参与销售策略的制定

（1） 项目营销战略

（2） 销售通路策略

（3） 销售流程的制定

（4） 市场细分战略

（5） 人员销售促进战略

（6） 广告策略

（7） 操作失误的应变

（8） 潜在客户的整理

（9） 销售人员的销售技巧及配合

（10） 现场气氛的营造

（11） 部门的协调与沟通

3、 合理设定销售目标——每月底报下月计划

（1） 阶段销售目标的设定

4、 建立销售计划

（1） 销售人员的配置

（2） 销售人员的工作日程安排

（3） 销售思路的组织

（4） 销售网络的执行

（5） 工地现场包装的效果

（6） 销售工具的准备

5、 具体实施工作与安排

6、 挖掘销售人员潜力

7、 项目的执行、监控与评估

（1） 销售执行与监控

（2） 销售人员配置与调整

（3） 时间的管理

（4） 进行绩效考核

（5） 薪金及奖励提成的审定的批准

（6） 与上下级的协调与沟通

（7） 其它部门协调

（8） 销售竞赛

8、 部门协调工作

五、 任职要求

1、 思想品德

2、 知识水平

（1） 专业管理知识

（2） 法律、法规及行业规范

（3） 工作能力

销售主管：

（1） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。

（2） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

（3） 协助相关销售活动的现场管理。

秘书：

（1） 负责项目相关数据的整理。

（2） 项目档案的建立。

（3） 项目各项表格的使用及统计。

（4） 负责项目销售小组人员的考勤。

（5） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。

（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。

（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。

（8） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。

（9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。

销售人员基本要求：

（1） 遵守公司有关的规章制度

（2） 开盘前对项目的调研

（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作

（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理

（5） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；

（6） 客户的接待与介绍

（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力

（8） 下班前现场的整理工作

销售人员岗位职责：

（1） 掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；

（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；

（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；

（4） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；

（5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；

（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性；

（7） 负责及时回收楼款；

（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；

（9） 熟悉法律法规及行业规范；

第二章 销售人员入职、离职

一、销售人员入职评定标准

1、 入职初试程序

应聘人员应提交个人基本简历。初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。

2、 复试程序

复试工作由营销中心营销总监负责，考核应聘人员的录用工作。在呈报代总经理审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。

3、 面试入职级别评定

营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级别，可分

为三个级别标准：

正式主任 直接从事过一年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成一个楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，中专以上学历。

实习主任 有两年以上工作经验，从事销售行业或有房地产销售经验，表达能力较强，具有亲和力，高中以上学历。

见习主任 有两年以工作经验，无房地产销售经验，但经面试判定后具备基本可培训素质，高中以上学历。

注：正式、实习级标准可经过评定后直接录用。

见习级标准须经过3—7天实习期，不计薪酬。

4、 入职后的程序

根据销售代表的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段

的考评时间为一个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用。

5、 薪酬标准

正式主任 基本工资600元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

实习主任 基本工资500元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

见习主任 基本工资400元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

（注：如属外地项目，薪金标准示该项目情况而定。）

二、销售代表离职程序

1、销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，并经公司同意后方可离职。

2、销售代表离职时需退还在职时所领取的各项物料。（如：文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）

3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。

第三章 售楼处管理制度

一、 早晚班例会

销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并由销售经理安排当日的工作计划。

二、 考勤制度

1、 销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

工作时间：早班：8：00AM----6：00PM

晚班：9：00AM----9：00PM（根据项目情况具体排班）。

午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。

2、 休息安排：销售经理根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。

3、 节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。

4、 病事假的请假手续

①、 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。

②、 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。

③、 休息：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

5、 处罚

①、 迟到

销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。

②、 早退

早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。

③、 签到

代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。

④、 旷工

销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。

6、 抽查

各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。

三、 销售人员管理条例

（一）、工作守则

1、专业操守

销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2、守时

守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律

销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

4、保密

销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装

在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。

（二）、礼仪守则

1、 销售人员服装要求

①、 按照公司要求着统一制服

②、 衣着整齐、干净

③、 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

2、 仪容仪表

①、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。

②、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。

③、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

④、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。

⑤、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

⑥、 销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、 工作态度与准则

①、 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。

②、 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。

③、 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。

④、 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

⑤、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。

⑥、 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。

⑦、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。

⑧、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。

⑨、 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。

⑩、 工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。

⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。

⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。

⒀ 、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。

⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。

⒂ 、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

⒃ 、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

⒄ 、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

⒅、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

⒆、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

⒇、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违